เปิดรับสมัคร ยืนยันจัดอบรม หลักสูตร การสื่อสารและจัดการภาวะวิกฤตหน้างาน สำหรับผู้จัดการและหัวหน้างาน (Communication and Crisis Management) : 2 พฤศจิกายน 2569
หลักการของหลักสูตร
ในยุคที่ข้อมูลข่าวสารแพร่กระจายภายในไม่กี่นาที เหตุการณ์เล็ก ๆ ที่เกิดขึ้นหน้างานสามารถกลายเป็นวิกฤตที่ส่งผลกระทบต่อชื่อเสียง ความเชื่อมั่นของลูกค้า และผลประกอบการขององค์กรได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการรั่วไหลของข้อมูล ข้อร้องเรียนผ่าน Social Media อุบัติเหตุในการปฏิบัติงาน ระบบสารสนเทศล่ม หรือพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของพนักงาน ซึ่งวิกฤตของหลายองค์กรมีจุดเริ่มต้นจากเหตุการณ์ระดับปฏิบัติการหน้างาน และหลายเหตุการณ์สามารถป้องกันได้ หากหัวหน้างานและผู้จัดการสามารถตรวจจับความเสี่ยง รายงานเหตุการณ์ได้อย่างทันท่วงที และสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเป็นระบบ ผู้จัดการและหัวหน้างานจึงไม่ใช่เพียงผู้ควบคุมงาน แต่เป็นหน่วยตอบสนองฉุกเฉินเบื้องต้น (First Responder) ผู้ควบคุมความเสี่ยง (Risk Controller) และระบบเตือนภัยล่วงหน้า (Early Warning System) ที่มีบทบาทสำคัญในการป้องกันไม่ให้ “ปัญหาหน้างาน”กลายเป็น “วิกฤตระดับองค์กร” ด้วยความสำคัญและจำเป็นนี้ องค์กรยุคใหม่จึงยกระดับการพัฒนาทักษะการสื่อสาร (Communication Skill) ให้เป็น การสื่อสารและจัดการภาวะวิกฤตหน้างาน (Communication and Crisis Management) ให้กับผู้จัดการและหัวหน้างานซึ่งเป็นแนวป้องกันด่านแรกขององค์กร โดยช่วยลดโอกาสที่เหตุการณ์เล็ก ๆ จะลุกลามเป็นวิกฤต ส่งผลให้การตัดสินใจ การประสานงาน และการสื่อสารเป็นไปอย่างรวดเร็ว สอดคล้อง และมีประสิทธิภาพ
หลักสูตรนี้ไม่ได้มุ่งเน้นเพียง “การสื่อสารเมื่อเกิดวิกฤต” แต่พัฒนาผู้จัดการและหัวหน้างานให้เป็น Frontline Crisis Leader ที่สามารถตรวจจับความเสี่ยงได้ตั้งแต่ระยะเริ่มต้น (Early Detection) ประเมินระดับความรุนแรงของเหตุการณ์ได้อย่างถูกต้อง สื่อสารกับผู้เกี่ยวข้องอย่างมืออาชีพ และประสานงานข้ามหน่วยงานได้อย่างเป็นระบบ รวมทั้งตัดสินใจภายใต้แรงกดดันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนลดผลกระทบต่อธุรกิจ ชื่อเสียง และความเชื่อมั่นขององค์กร
วัตถุประสงค์ของหลักสูตร : เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรม
เสริมสร้างความตระหนักรู้และคัดกรองความเสี่ยง แยกแยะระดับความรุนแรงของปัญหาหน้างานได้อย่างถูกต้อง พร้อมส่งต่อข้อมูลด้วยรูปแบบมาตรฐาน (SBAR Framework) ภายในระยะเวลาที่กำหนด
สามารถควบคุมสถานการณ์และสยบอารมณ์ โดยใช้เทคนิคการสื่อสาร (HEAT Model) ในการรับมือกับลูกค้า คู่ค้า หรือผู้เสียผลประโยชน์ที่กำลังโมโห ได้อย่างมืออาชีพ
สามารถดูแลทีมงานและสยบข่าวลือภายใน บรีฟทีมงาน และสยบข่าวลือในองค์กร รวมทั้งควบคุมการใช้งานโซเชียลมีเดียภายในทีมไม่ให้สร้างความเสียหายซ้ำซ้อน
สามารถประสานงานข้ามแผนกได้อย่างไร้รอยต่อ ลดปัญหาความคิดแบบแยกส่วน (Silo Mentality) สามารถตั้ง Mini-War Room ระดับแผนกเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าร่วมกับแผนกอื่นได้อย่างสอดคล้อง
กำหนดการ และเนื้อหาสำคัญ
09:00 – 10:30 น.
Module 1: การตรวจจับสัญญาณเตือนภัยหน้างาน และการส่งต่อข้อมูลอย่างเป็นระบบ (Crisis Awareness & Escalation Protocol)
วิธีแยกแยะว่าเรื่องไหนแก้ได้เอง เรื่องไหนต้องรายงานด่วน ด้วย Escalation Criteria Matrix
ตัวอย่างที่ 1 เกณฑ์การยกระดับปัญหา (Escalation Criteria Matrix) ของฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่าย IT ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบัญชีการเงิน ฝ่าย Supply Chain และฝ่าย HR
ปรับMindset “กลัวการรายงานข่าวร้าย” ให้เป็น “วัฒนธรรมการรายงานแบบไม่ตำหนิ” (No-Blame Reporting Culture)
การประเมินความเสี่ยงและแนวทางยกระดับปัญหาหน้างานในสายงานตนเองด้วย On-Site Risk & Escalation Matrix
ตัวอย่างที่ 2 แบบฟอร์มประเมินความเสี่ยงและแนวทางยกระดับปัญหาหน้างาน (On-Site Risk & Escalation Matrix)
กรอบการแบ่งระดับความรุนแรง 1-2-3 (The 3-Tier Crisis Escalation Model) เพื่อตัดสินใจส่งต่อเรื่องอย่างเป็นระบบ
การเจาะลึกหาสาเหตุแท้จริงของปัญหาหน้างานด้วย 5 Whys Analysis ก่อนรายงานผู้บริหาร
Workshop 1: ฝึกวิเคราะห์ Frontline Risk 3 ปัญหาวิกฤตที่เกิดซ้ำในแผนกตนเอง และจัดทำ Escalation Mapping “เกิดเรื่องแล้วต้องแจ้งใคร ภายในกี่นาที”
10:45 – 12:00 น.
Module 2: การสื่อสารสยบดราม่า และการจัดการลูกค้า/คู่ค้า (De-escalation Communication & Handling Customers/Partners)
3 แนวทางการสื่อสารเป็นเสียงเดียว (Single Voice) ของแผนก สื่อสารให้ตรงกับทิศทางองค์กร ไม่พูดสุ่มสี่สุ่มห้า หรือโยนความผิดให้แผนกอื่น
4 กฎเหล็ก 5 ขั้นตอนการรับมือเมื่อถูกลูกค้ากดดัน / อัดคลิป / ขู่โพสต์ Social Media
การใช้บทพูดประวิงเวลาหน้างาน (Holding Script) รักษาน้ำใจลูกค้าแบบมืออาชีพ
4 ขั้นตอนในการรับมือและสยบอารมณ์ลูกค้าที่กำลังโกรธจัด ด้วยHEAT Model (Hear, Empathize, Apologize, Take Action)
ตัวอย่างที่ 3 คำพูดเติมที่เชื้อไฟให้ลูกค้า โดยที่ไม่รู้ตัว
การแบ่งโซนสิทธิ์ในการให้ข้อมูล (อะไรพูดได้ / อะไรต้องรอคำแถลงจากส่วนกลาง) ด้วย The Boundary Line Matrix
Workshop 2: จับคู่ซ้อมสถานการณ์ลูกค้าขู่ฟ้อง/ต่อว่าหน้างาน โดยควบคุมอารมณ์และให้ข้อมูลเท่าที่ได้รับมอบหมาย
13:00 – 14:30 น.
Module 3: การสื่อสารพนักงานในทีมและการควบคุมข่าวลือภายใน (Internal Team Communication & Rumor Management)
5 ขั้นตอนในการรับมือเพื่อสยบข่าวลือสำหรับหัวหน้างาน
เทคนิคการทำ Team Briefing ดับไฟลาม ควบคุมทิศทาง เมื่อเกิดวิกฤตกระทบต่อองค์กร สำหรับหัวหน้างาน
เทคนิคการทำ 1-on-1 เยียวยาจิตใจทีม เมื่อเกิดวิกฤตกระทบต่อองค์กร สำหรับหัวหน้างาน
ตัวอย่างที่ 4 Checklist ติดตามผลหลัง 1-on-1
4 แนวทางปฏิบัติสำหรับหัวหน้างานในการควบคุมการใช้งาน Social Media ของทีม เพื่อ ควบคุมข่าวลือ
การประยุกต์ใช้SCARF Model (Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness) สยบ Panic ในทีม
3 ขั้นตอน สยบข่าวลือในไลน์กลุ่ม/ห้องพักพนักงาน
Case Study : เคสที่พนักงานหลุดโพสต์รูป/คลิปเหตุการณ์ความผิดพลาดในโรงงานหรือออฟฟิศลง TikTok จนกลายเป็นดราม่าระดับประเทศ
14:45 – 16:00 น.
Module 4: การจำลองการตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤต และการถอดบทเรียน (Crisis Situations Response Simulation)
5 ขั้นตอนจัดตั้ง Mini-War Room หน้างาน เพื่อจัดการปัญหา Tier 2 และ Tier 3
การประสานงานข้ามแผนก (Cross-Functional Coordination) ในการตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤตอย่างเป็นระบบ
การรายงานวิกฤต สั้น กระชับ แม่นยำ และจบภายใน 1-2 นาที ด้วย SBAR Framework (Situation, Background, Assessment, Recommendation)
ตัวอย่างที่ 5 การนำ SBAR ไปใช้จริงของ Production, Warehouse, Customer Service และ IT
การประชุมทบทวนและถอดบทเรียนหลังจากวิกฤตหน้างาน ด้วย Post-Incident Debriefing (After Action Review – AAR)
Simulation & Workshop 3 : ฝึกการตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤต เกิดอุบัติเหตุร้ายแรงในพื้นที่ / ระบบงานล่มกระทบลูกค้าหลัก / ข้อมูลลูกค้ารั่วไหลจากแผนก
สิ่งที่องค์กรจะได้รับ
1) ลดความเสี่ยงขององค์กร ลดโอกาสเกิด Corporate Crisis ลดผลกระทบด้านชื่อเสียงองค์กร และลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า
2) เพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองเหตุการณ์ ลดเวลาการตอบสนองต่อเหตุการณ์ และลดความสับสนในการสื่อสาร
3) พัฒนาภาวะผู้นำหน้างาน กล้าคิดและตัดสินใจเชิงระบบ สื่อสารภายใต้แรงกดดัน และบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
4) ยกระดับการทำงานร่วมกัน สร้างความร่วมมือข้ามสายงาน การตอบสนองในรูปแบบ One Team และการสื่อสารด้วยเสียงประสานเป็นหนึ่งเดียว
รูปแบบการเรียนรู้
การบรรยายเชิงปฏิสัมพันธ์ (Interactive Lecture)
การวิเคราะห์กรณีศึกษา (Case Studies)
การฝึกปฏิบัติ (Practical Workshops) ประกอบการใช้ Management Tools
หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ
ผู้จัดการ หัวหน้าแผนก และหัวหน้างาน
วันและเวลาสัมมนา :
วันที่ 2 พฤศจิกายน 2569 ระหว่างเวลา 09.00-16.00 น.
อาจารย์ ธนุเดช ธานี
ราคาท่านละ 3,900 บาท/วัน (ไม่รวม VAT)
ราคาสุดพิเศษอย่างยิ่ง
ลงทะเบียน 4 ท่าน ขึ้นไปท่านละ 3,200 บาท
ราคาดังกล่าว ฟรี
1) เอกสารประกอบการสัมมนา (เข้าเล่ม)
2) ใบประกาศผ่านการอบรม
3) อาหารเบรก 2 มื้อ อาหารกลางวันบุฟเฟ่ต์โรงแรม รับกระเป๋าผ้าสมุดปากกา หน้างาน
ติดต่อสอบถาม
Tel : 098-8209929 คุณกุ้ง
อีเมล์: inwtraining.sale@gmail.com
รหัสบรรทัด: @Tesstraining
เฟซบุ๊ก : tesstrainingpage
ทาง บริษัท เทสส์ เทรนนิ่ง จำกัด เพื่อสัมมนาสัมมนาครบวงจร
เจ้าหน้าที่จัดรูปเเบบ IN HOUSE ในองค์กรเเจ้งได้ค่ะ
www.tesstraining.com
www.inwtraining.com