ตารางอบรม รายปี 2568

เปิดรับสมัคร ยืนยันจัดอบรม หลักสูตร การสื่อสารอย่างเข้าใจเพื่อการบริการ Empathic Communication for Services อบรม 25 มีนาคม 2568 อ.ประกาศิต

ในการให้บริการลูกค้า “การสื่อสาร” เป็นกุญแจสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า ไม่เพียงแค่การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง แต่ยังรวมถึง “ความเข้าอกเข้าใจ” (Empathy) ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยสร้างความพึงพอใจ ลดข้อร้องเรียน และเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างพนักงานกับลูกค้า

ปัจจุบันลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น ไม่ใช่แค่การได้รับบริการที่รวดเร็วและถูกต้อง แต่ยังต้องการให้พนักงาน เข้าใจความรู้สึกของพวกเขา และสามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสม หากขาดทักษะด้านการสื่อสารเชิงเข้าอกเข้าใจ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้รับการใส่ใจ หรือแม้แต่เกิดความไม่พอใจจนส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

เหตุผลที่ต้องพัฒนาทักษะการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจในงานบริการ

1. เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
2. ลดข้อร้องเรียนและความขัดแย้ง
3. เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างพนักงานกับลูกค้า
4. พัฒนาภาพลักษณ์ขององค์กร
5. เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน

หลักสูตรนี้ถูกออกแบบมาเพื่อพัฒนาทักษะด้านการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจให้กับพนักงานที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง โดยมุ่งเน้นการ ฟังอย่างตั้งใจ การใช้ภาษาที่เหมาะสม และการตอบสนองต่ออารมณ์ของลูกค้า อย่างมืออาชีพ เพื่อนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและส่งผลเชิงบวกต่อองค์กรโดยรวม

 

วัตถุประสงค์

1. เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจ ให้พนักงานสามารถรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ ใช้ภาษาที่เหมาะสม และตอบสนองต่ออารมณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า โดยใช้การสื่อสารเชิงบวกและการให้บริการที่เน้นความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
3. เพื่อลดความขัดแย้งและข้อร้องเรียนของลูกค้า ผ่านการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากด้วยวิธีที่เป็นมิตรและสร้างสรรค์
4. เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร โดยให้พนักงานมีทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและเป็นตัวแทนที่ดีของแบรนด์ในการให้บริการลูกค้า

กลุ่มเป้าหมาย

• ผู้บริหารระดับสูงและผู้จัดการ
• หัวหน้างานและพนักงานทุกระดับ
• บุคลากรที่ต้องการเสริมสร้างคุณธรรมและจริยธรรมในการทำงาน

ระยะเวลาอบรม

• หลักสูตร 1 วัน (6 ชั่วโมง)

รูปแบบการอบรม

• การบรรยายเชิงโต้ตอบ
• กรณีศึกษาและการอภิปรายกลุ่ม
• กิจกรรมเวิร์กช็อปเพื่อฝึกทักษะ

 

หัวข้อหลักสูตร

1: ความสำคัญของการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจ

• ความหมายของ Empathic Communication
• ทำไมการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจถึงสำคัญในงานบริการ?
• ผลกระทบของการสื่อสารที่ขาดความเข้าใจ

2: การฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening)

• หลักการฟังอย่างตั้งใจ
• เทคนิคการทวนและสรุปเพื่อให้แน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน
• อุปสรรคของการฟังและวิธีแก้ไข

• เกม “ฟังแล้วทวน” (Listening & Paraphrasing Exercise)
• ฝึกบทบาทสมมติ (Role-Playing)

3: การเข้าใจอารมณ์และการตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ

• การสังเกตภาษากายและน้ำเสียงของลูกค้า
• เทคนิคการใช้คำพูดเพื่อแสดงความเข้าใจ
• วิธีจัดการกับลูกค้าในอารมณ์ต่างๆ (โกรธ, ผิดหวัง, สับสน)

• ฝึกพูดและแสดงท่าทางที่เหมาะสม

4: เทคนิคการพูดและใช้ภาษาบวก

• การเลือกใช้คำพูดที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดี
• การหลีกเลี่ยงคำพูดเชิงลบและการเปลี่ยนเป็นเชิงบวก
• การควบคุมโทนเสียงและอารมณ์ขณะพูด

• ฝึกเปลี่ยนคำพูดจากเชิงลบเป็นเชิงบวก
• ทดลองสถานการณ์จริงกับเพื่อนร่วมเรียน

5: การจัดการข้อร้องเรียนและสถานการณ์ที่ยากลำบาก

• วิธีรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
• ขั้นตอนการแก้ปัญหาแบบ Empathic Problem-Solving
• เทคนิคการลดความตึงเครียดและเปลี่ยนเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจ

• ฝึกสถานการณ์สมมติ (Handling Complaints Role-Play)
• Brainstorm แนวทางแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์

6: การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

• เทคนิคการอ่านบุคลิกภาพลูกค้าในการบริการ
• สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยวิธีที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง
• การสื่อสารหลังการให้บริการ (Follow-up Communication)

• Workgroup: ออกแบบ Customer Journey ที่มีการสื่อสารแบบเข้าอกเข้าใจ