วิธีรับมือกับความคิดเห็นด้านลบ

เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจทั้งหลายล้วนใช้โซเชี่ยล มีเดีย เป็นเครื่องมือสื่อสารกันทั้งนั้น ถือได้ว่าเป็นช่องทางการสื่อสารแบบสองทางคือ เราสามารถส่ง หรือโพสต์เนื้อหาออกไปได้โดยตรง และสามารถรับทราบความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะต่างๆของสมาชิกเพจที่ตอบกลับมาได้ ด้วยระยะเวลาที่รวดเร็ว บางท่านอาจจะเจอคำชื่นชมจนล้านหลาม ส่วนบางคนกลับเจอแต่Commentด้านลบเพียงอย่างเดียว จนไม่รู้ว่าจะตอบCommentเหล่านั้นยังไงดี จึงปล่อยให้Commentเหล่านั้นหายไปเอง ซึ่งอาจจะมาจากความคิดที่ว่าเดี๋ยวพวกเขาก็ลืม แต่ถ้ากันเอาจริงๆมันเป็นไม่ได้ เพราะพวกเขาต้องการรู้คำตอบจากคุณเพียงเท่านั้น มันเลยเกิดคำถามกับผู้ประสบเหตุการณ์ว่า “เราจะแก้ปัญหากับCommentด้านลบอย่างไร”­

โดยทาง allthai training ได้หาวิธีแก้ที่ถือว่าเป็นประโยชน์อย่างมากในการรับมือกับ “คอมเมนท์ด้านลบ” เพื่อให้เจ้าของเพจสามารถทำงานและการจัดการ Facebookได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขจัดความวิตกกังวลในเรื่องเหล่านี้ ว่าถ้าหากเจอสถานการณ์ในเรื่องของคอมเม้นท์ด้านลบ คุณควรจะมีปฏิกริยาอย่างไร

1.Message Received อ่านข้อความนั้นอย่างระมัดระวัง

อย่าใช้อารมณ์เป็นที่ตั้งหากคุณต้องเจอกับComment หรือข้อความด้านลบ ซึ่งบางครั้งComment และข้อความอาจจะทำให้คุณมีอารมณ์ร่วม แต่คุณควรอ่านข้อความเหล่านั้นอย่างระมัดระวัง และตรวจดูต้นเหตุของการเกิดปัญหาว่ามันเกิดจากอะไร Contentคุณบกพร่องตรงไหน Contentเหล่านั้นมีแหล่งอ้างอิงไหม หรือแม้แต่ลูกค้าที่ใช้บริการผลิตภัณฑ์ของคุณ ว่าทั้งหมดคุณสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไร ควรตอบคำถามในเชิงแก้ไขปัญหา

2.Take a Screenshot เก็บไว้เป็นกรณีศึกษาให้กับเพื่อร่วมงานก็ยังได้

มันเป็นความคิดที่ดีในการบันทึกรูปภาพของคอมเม้นท์ ด้วยการ Print Screen เพื่อเอาไว้เป็นกรณีศึกษา ว่าคอนเทนต์ลักษณะนี้นี่เอง ที่ทำให้เกิดคอมเม้นท์ด้านลบ และพยายามหาเหตุผล เพื่อเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหา ซึ่งสามารถเก็บไว้เป็นกรณีศึกษา เพื่อไม่ให้เกิดCommentในลักษณะนี้ขึ้นอีก ถึงขณะที่สามารถนำมาใช้ในการฝึกอบรมให้กับพนักงานในองค์กรได้เช่นกัน

3.Don’t Delete ห้ามลบ (ข้อนี้สำคัญ)

การลบCommentของสมาชิกที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าข้อความจะร้ายแรงมากแค่ไหน คุณก็ไม่ควรลบอันขาด ซึ่งข้อนี้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างแบรนด์บนเฟชบุ๊ค ทุกครั้งที่มีการแสดงความคิดเห็นแบบนี้ คุณจำเป็นต้องโต้ตอบกับสมาชิกเหล่านั้น ห้ามนิ่งเฉย หรือหายไป คุณต้องอธิบาย หรือพยายามหาข้อแก้ตัว และทุกครั้งที่คุณตอบCommentก็ควรใส่คำว่า “ขอบคุณ” ลงไปทุกครั้ง เป็นการยอมรับ และยินดีจะรับฟังคำติติงเหล่านั้น ถ้าหากคุณทำได้ แบรนด์ของคุณก็จะขจัดปัญหาในด้านนี้ และที่สำคัญสมาชิกท่านนั้นที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบ ก็จะไม่กลับมาแสดงความคิดเห็นแบบนั้นอีก หากพวกเขาได้รับคำตอบจากคุณ และที่สำคัญสมาชิกเหล่านั้นก็จะกลับมาติดตามและแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกต่อแบรนด์

 4.Dont’ Delay รีบแสดงตัว

การตรงต่อเวลาเป็นกุญแจสำคัญอีกประการหนึ่งของการทำโซเชี่ยล มีเดีย เลยทีเดียว สมาชิกเพจของคุณส่วนใหญ่ เมื่อเข้ามาทำการComment ย่อมต้องการการตอบสนอง ภายใน 1 ชั่วโมง และหากCommentนั้นอยู่ในลักษณะด้านลบ คุณก็ควรรีบจัดการให้เร็วที่สุด อย่าพยายามอย่านิ่งเฉยต่อComment เพราะหากมีสมาชิกเพจ หรือลูกค้าเข้ามาทำการComment ในลักษณะติติงหรือบอกปัญหา แต่คุณไม่ตอบกลับ แต่กลับไปโพสต์คอนเทนต์ใหม่ มันก็ยิ่งทำให้เกิดการอคติต่อแบรนด์เพิ่ม คุณควรแสดงตัว อย่าปล่อยเวลาให้ร่วงเลยเป็นเวลานานๆ เพราะการรีบแสดงตัวเป็นเหมือนการรับทราบเรื่องแล้ว และใส่ใจ แต่ก่อนตอบComment คุณต้องไปตรวจสอบก่อนว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น เกิดจากคุณ หรือลูกค้าเข้าใจผิด โดยการตอบCommentควรจะตอบในลักษณะที่ว่า เช่น “สวัสดีครับคุณ…….. ทางบริษัท….. ได้รับทราบเรื่องของคุณแล้ว เดี๋ยวทางเราจะรีบตรวจสอบถึงปัญหา….. และจะรีบติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดครับ ทางบริษัท……ขอขอบคุณ คุณ……..เป็นอย่างสูง” เพราะเราต่างรู้กันดีว่า Timeline เป็นหัวใจหลักของเฟชบุ๊ค และการตอบสนองช้า สามารถทำลายชื่อเสียงบริษัทได้

5.Keep Your Cool ตอบComment ของFollowers

โปรดจำไว้ว่า พื้นฐานที่ดีของแบรนด์ ก็คือ การบริการ เพราะคำตอบของคุณ ไม่ใช่เฉพาะแค่ผู้ที่เข้ามาคอมเมนท์เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ที่เข้ามาติดตามคุณด้วย ซึ่งคนเหล่านั้นมักมีส่วนในการตัดสินแบรนด์ของคุณด้วยเช่นกัน ควรตรวจสอบCommentทุกครั้งก่อนที่จะทำการโพสต์

6.Respond อย่าลืมที่จะขอโทษ

ทุกครั้งที่คุณตอบคอมเม้นท์ คุณอย่าลืมที่จะกล่าวคำ “ขอบคุณ และขอโทษ” ทุกครั้ง เพื่อสื่อให้สมาชิกรู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับCommentแบบนี้ และพร้อมจะแก้ไขในข้อบกพร่อง ที่สำคัญยังสามารถใช้โอกาสนี้ในการแนะนำแบรนด์ได้อีกด้วย ทั้งคำว่าขอบคุณ

7.คุยกันนอกรอบ (เสริม)

หากคุณเจอCommentด้านลบที่อาจสร้างความเสียต่อแบรนด์ได้ นอกจากคุณจะตอบCommentกลับโดยตรงแล้ว การติดต่อผ่านทางข้อความก็เป็นสิ่งสำคัญ แบรนด์ต่างๆควรส่งข้อความ และขอเบอร์โทรศัพท์ติดต่อ เพื่อพูดคุยถึงปัญหาของลูกค้า เพราะการพูดคุย ย่อมดีกว่าการคุยผ่านทางข้อความ คุณจะสามารถรับรู้อารมณ์ของลูกค้าได้จากน้ำเสียง ว่าเขามีน้ำเสียงเป็นเช่นไร เสียงดังไหม หรือนิ่งเฉย และที่สำคัญลูกค้าก็จะสามารถรับรู้ความรู้สึกของคุณได้ ว่าคุณให้ความสำคัญต่อCommentไหม โดยฟังจากน้ำเสียง

 * ดังนั้นไม่ว่าคุณจะเจอCommentด้านลบสักแค่ไหน ถ้าหากคุณทำตามข้อปฎิบัติทั้ง 7 เหล่านี้ คุณก็สามารถรับมือกับมันได้ และที่สำคัญอาจสร้างปรากฎการณ์ที่พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสในการแนะนำแบรนด์ได้อีกด้วย คุณต้องไม่ลืมว่า การบริการคือปัจจัยสำคัญต่อการสร้างแบรนด์ ขณะที่การตอบคอมเม้นท์เชิงลบก็เป็นการสร้างแบรนด์ด้วยเช่นกัน