หลักสูตร มารยาทการทำงานและการสนทนาการรับโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ อบรม 19 กันยายน 2566
หลักการและเหตุผล
ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา ต้องมีการสื่อสารที่ดี และช่องทางหนึ่งที่จำเป็น คือการสนทนาทางโทรศัพท์ ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกัน การสนทนา การตอบปัญหา มารยาทหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตา ภาพลักษณ์ ขององค์กร
หากเจ้าหน้าที่ call center มีการสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดี และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind) มีทัศนคติเชิงบวก การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การให้คำแนะนำ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์ รวมถึงการทำงานร่วมกันอย่างให้เกียรติกันอย่างมีมารยาท เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กร คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้า การโทรออกขององค์กร และยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงาน Call center จะเห็นได้ว่าบทบาทของพนักงาน call center เป็นส่วนสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กร สิ่งที่จะช่วยเสริมบทบาทให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น “พนักงานต้องมีจิตบริการ (Service mind)” เต็มใจที่จะช่วยเหลือ ตอบคำถาม ให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อ
วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์
2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจเทคนิควิธีการและนำไปปฏิบัติงานในการสนทนาทางโทรศัพท์ตามเป้าหมาย
3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจและวิธีปฏิบัติตนเองในการทำงานร่วมกันอย่างมีมารยาทเพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน
4. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร
หัวข้ออบรม
Module # 1 : Mindset และความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind) มารยาทที่ดีในการปฏิบัติงาน
• สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)
• Workshop : การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่
• Mindset ของพนักงาน Call center ในงานบริการ
• 5 วิธีการทำงานให้ดีขึ้นและการทำงานเป็นทีมเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพ
• มารยาทที่ดีในการปฏิบัติงานในองค์กรและกับผู้มาติดต่อ
• Workshop
Module 2 : พนักงาน Call center มืออาชีพ
• คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา
• ความสำคัญของ พนักงาน Call center ที่มีต่อองค์กร
• คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงาน Call center
• เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพ (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่น ๆ ที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)
• สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการ และการสื่อสารทางโทรศัพท์ในฐานะ พนักงาน Call center
• วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงาน
• Workshop
Module 3 : ทักษะของพนักงาน Call center
• ทักษะการใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนา
• เรียนรู้มารยาทที่ดีในการสื่อสาร การตอบ chat ทาง Social Network ผ่านช่องทาง อีเมล ไลน์ Facebook
• ทักษะการเจรจาต่อรองลูกค้า
• วิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน และมีอารมณ์เชิงลบ
• เทคนิคการตอบคำถาม อธิบาย และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ
• Workshop
• สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน และตั้งเป้าหมายวางแผนการฝึกและพัฒนาตนเอง
• เน้น workshop/Roleplay จากสถานการณ์การทำงาน
กลุ่มเป้าหมาย
พนักงาน Call center
รูปแบบการสัมมนา
1. การบรรยายแบบผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม 40 %
2. ฝึกปฏิบัติ Workshop/Roleplay 60 %
ระยะเวลาอบรม
จำนวน 1 วัน ต่อ 1 รุ่น ตั้งแต่เวลา 9.00-16.00 น.