PUBLIC TRAINING ยืนยันจัด CONFIRM จัดอบรม หลักสูตร การสื่อสารและการจัดการข้อร้
กลุ่มเป้าหมาย
สำหรับทุกแผนก ทุกตำแหน่ง ที่ต้องเพิ่มเติมทักษะด้านการรับมือกับข้อร้องเรียน
หลักการและเหตุผล
ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ
สิ่งที่จะได้รับ
- ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
- ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
- ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
- ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง
- ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน
หัวข้อการบรรยาย
9:00-10:30
- ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
- ภาพรวมของกระบวนการรับมือข้อร้องเรียน
- เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
- สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
- Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน
10:45-12:00
- แนวคิดการรับมือลูกค้า
- ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
- เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้าและเทคนิคในการวิเคราะห์การตอบสนองที่เหมาะสมในระดับต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ
- หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
- Workshop เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า
13:00-14:30
- การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด
- มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา
- Fishbone diagram
- บุคลิกภาพการแสดงออกต่อหน้าลูกค้าขณะเกิดข้อร้องเรียน
- เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)
14:45-16:00
- ขั้นตอนการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น
- การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
- แนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่
- การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
- Workshop การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างฉลาด
- การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
- สรุปการบรรยาย
“อาจารย์ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล
วิทยากรและที่ปรึกษาด้านการขายและการตลาดให้แก่หน่วยงานภาครัฐและเอกชน
ความเชี่ยวชาญ ด้านการขาย ด้านการตลาด การบริการ การันตรีด้วยประสบการณ์การสอนและที่ปรึกษาองค์กรด้านการขายและการบริการมากกว่า 15 ปี จากแบรนด์ยักษ์ใหญ่ต่างๆ ที่มีการว่าจ้างอย่างต่อเนื่อง มากกว่า 100 บริษัท, ผลงานการเขียนหนังสือ: SALES 2 (กลยุทธ์นักขายในปัจจุบัน)”
ราคาท่านละ 3,900 บาท/วัน (ไม่รวม VAT)
ราคาสุดพิเศษอย่างยิ่ง
ลงทะเบียน 4 ท่าน ขึ้นไปท่านละ 2,900 บาท
ราคาดังกล่าว ฟรี
1) เอกสารประกอบการสัมมนา (เข้าเล่ม)
2) ใบประกาศผ่านการอบรม
3) อาหารเบรก 2 มื้อ อาหารกลางวันบุฟเฟ่ต์โรงแรม รับกระเป๋าผ้าสมุดปากกา หน้างาน
ติดต่อสอบถาม
Tel : 098-8209929 คุณกุ้ง
E-mail: inwtraining.sale@gmail.com
Line id : @Tesstraining
Facebook : tesstrainingpage
ทาง บริษัท เทสส์ เทรนนิ่ง จำกัด เป็นบริษัทฝึกอบรมสัมมนาครบวงจร
www.tesstraining.com
www.inwtraining.com